Tren dan teknologi digital untuk mengubah pengalaman pelanggan di bidang perbankan dan keuangan

[ad_1]

Selera klien kelas baru ini kontras dengan pola layanan tradisional yang berlaku di sektor keuangan. Mereka tumbuh di lingkungan yang serba digital. Mereka tidak memiliki hubungan dengan sistem lama yang telah dipegang oleh bank dan perusahaan pembiayaan selama bertahun-tahun, meskipun ada gelombang teknologi baru dalam bisnis dan komunikasi.

Laporan tahun 2017 oleh Accenture menunjukkan bahwa 71% konsumen layanan keuangan terbuka untuk menggunakan “seluruh dukungan yang dihasilkan komputer untuk perbankan”. Jelas bahwa mayoritas konsumen siap memasuki dunia yang sepenuhnya digital.

Kemungkinan ini merupakan masalah bagi perusahaan lama yang mencintai sistem, dan menangani situasi dengan tepat berarti bertindak tegas sekarang. Tidak lagi cukup untuk mengotomatisasi dukungan pelanggan dengan basis pengetahuan yang sehat atau respons yang siap untuk obrolan online langsung. Yang kami butuhkan sekarang adalah menyesuaikan dukungan pelanggan dan seluruh pengalaman pelanggan agar sesuai dan meningkatkan perjalanan pelanggan digital yang terus berkembang. Paling tidak, mengintegrasikan alat komunikasi suara Anda dan catatan pelanggan Anda, seperti integrasi telepon Cisco Salesforce misalnya, akan memungkinkan tim layanan pelanggan Anda menyederhanakan cara mereka menyediakan layanan dengan memastikan bahwa data percakapan ditangkap di setiap titik kontak pelanggan .

Mengubah seluruh pengalaman pelanggan dari tradisional ke digital membutuhkan banyak waktu dan pekerjaan untuk diselesaikan, tetapi perubahan bertahap masih dapat berdampak pada pengalaman pelanggan. Penyedia layanan keuangan dapat memulai transformasi mereka dengan memasukkan tren dan teknologi ini ke dalam strategi pengalaman pelanggan mereka:

Layanan mandiri, layani diri sendiri

Titik kontak pertama untuk layanan pelanggan bagi sebagian besar konsumen keuangan bukanlah media sosial, telepon, atau email. Ini sebenarnya adalah layanan mandiri. Lebih dari 80% konsumen memilih untuk menggunakan aplikasi swalayan web atau seluler daripada berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan di telepon. Anda seharusnya tidak mengharapkan tim telepon-depan menjadi layanan pelanggan baris depan. Pelanggan beralih ke telepon mereka hanya ketika mereka ingin menyampaikan kekhawatiran mereka. Meski begitu, memiliki solusi CTI seperti integrasi telepon Salesforce-Cisco memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan dicatat dalam CRM Anda.

Konsumen jasa keuangan lebih memilih swalayan karena memberikan mereka kontrol lebih. Artinya swalayan berarti pelanggan mendikte kapan dan di mana mereka akan berinteraksi dengan penyedia layanan. Ini juga memberi konsumen lebih banyak kebebasan dalam aktivitas keuangan mereka tanpa iklan yang mengganggu atau saran yang tidak akurat dari perwakilan CS. Karena pelanggan menuntut untuk menjadi lebih mandiri dari penyedia mereka, perusahaan jasa keuangan juga menjadi lebih berkewajiban untuk menyediakan opsi layanan mandiri yang lebih baik melalui aplikasi web asli dan teknologi CS otomatis.

Chatbot dan asisten virtual

Permintaan untuk layanan yang lebih cepat dan lebih efisien akhirnya mengarah pada hal ini: 85% interaksi pelanggan akan otomatis pada tahun 2020, menurut Gartner. Chatbots dan asisten pintar menemukan jalan mereka di berbagai sektor, melayani tujuan yang berbeda dari dukungan pelanggan, pemasaran, dan penjualan. Robot bertenaga AI ini digunakan oleh bank terbesar di dunia seperti JPMorgan Chase, Wells Fargo, HSBC (Hong Kong) dan SEB (Swedia).

Chatbots memungkinkan bank dan perusahaan jasa keuangan untuk menyediakan layanan yang efisien, personal, dan responsif kepada pelanggan dengan biaya minimal. Chatbots tersedia 24/7 dan dapat dengan cepat mencocokkan pertanyaan pelanggan dengan solusi. Beberapa juga diprogram untuk menerima prospek, dan yang lebih maju dapat memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan interaksi sebelumnya, data pelanggan, dan faktor lainnya.

Kritik terhadap teknologi chatbot mengatakan alat ini tidak memiliki empati dari delegasi CS manusia. Meskipun ini benar, kita juga harus menyadari bahwa chatbots semakin baik dalam aspek ini dari waktu ke waktu. Algoritme pembelajaran mesin membantu asisten virtual ini mempelajari lebih lanjut tentang seni percakapan manusia melalui pengalaman. Dengan kemampuan ini, chatbots terbukti cukup dalam menangani pertanyaan layanan pelanggan dasar, memuaskan konsumen dengan efisiensi dan efektivitasnya.

Layanan multisaluran

Saat ini, konsumen berinteraksi dengan penyedia layanan keuangan di banyak titik kontak – dari Internet, ke cabang, dan bahkan di ponsel. Multisaluran berarti menghubungkan semua titik sentuh ini untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus, konsisten, dan menyenangkan. Dengan kata lain, ini berarti memungkinkan pelanggan untuk berpindah dari satu titik kontak ke titik kontak lainnya tanpa merasa terganggu atau terputus.

Menciptakan pengalaman saluran end-to-end untuk pelanggan bukanlah tren baru. Pada awal tahun 2014, survei Forrester telah menetapkan bahwa perbankan omnichannel adalah salah satu dari lima perhatian utama profesional keuangan untuk mengubah aplikasi bisnis. Namun, banyak bank dan perusahaan pembiayaan masih tertinggal di bidang ini, karena divisi organisasi dan operasional yang tidak berkelanjutan antara pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan.

Bank yang ingin mengatasi masalah ini harus mengubah cara berpikir mereka dari fokus pada produk menjadi fokus pada nasabah. Menempatkan pelanggan di pusat pertanyaan pengalaman pelanggan akan memungkinkan mereka untuk melihat lebih jelas titik sentuh dan mengantisipasi kebutuhan konsumen secara akurat dalam setiap interaksi. Aspek penting lainnya dari hal ini adalah menstandardisasi data antara tim dan platform, dan memfasilitasi aliran informasi di seluruh saluran untuk memastikan bahwa interaksi pelanggan tidak terganggu ketika mereka mengalihkan aktivitas dari mengatakan, penyelidikan penjualan ke pemecahan masalah produk.

Pindah ke omnichannel tidak hanya menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan, tetapi secara langsung dapat menghasilkan peningkatan pendapatan. Bank terbesar di dunia mendapatkan 50% dari penjualan mereka dari saluran digital, membuktikan pentingnya digitalisasi untuk sukses di sektor keuangan.

integrasi digital

Pengalaman omnichannel tidak mungkin terjadi tanpa integrasi. Semua platform yang digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mengelola data dan transaksi mereka harus terhubung untuk memastikan kelancaran fungsi dan layanan dengan kualitas terbaik. Kuncinya di sini adalah untuk menghubungkan aplikasi digital yang digunakan untuk melayani nasabah pembiayaan melalui situs web bank fisik dan platform komunikasi nasabah.

Integrasi digital telah diterapkan di sektor jasa keuangan, tetapi hanya sedikit pelanggan (16%) yang puas dengan pengalaman digital yang ditawarkan bank mereka. Masalahnya di sini, sekali lagi, adalah bahwa data tentang pelanggan tidak dibagikan di seluruh sektor dalam organisasi. Setiap tim dapat bekerja sendiri dengan baik, tetapi silo proses yang ketat memengaruhi pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Solusinya adalah memfasilitasi arus informasi melalui integrasi digital. Banyak perangkat lunak dan aplikasi sekarang dapat mengintegrasikan sistem yang berbeda, memungkinkan perusahaan pembiayaan untuk mencampur vendor perangkat lunak jika mereka mau. Misalnya, solusi CTI seperti Cisco Salesforce Phone Integration menghubungkan alat komunikasi suara ke komputer, menyederhanakan banyak tugas untuk penjualan dan dukungan pelanggan. Ada juga aplikasi khusus yang menargetkan untuk menyinkronkan saluran obrolan atau bahkan email dengan perangkat lunak perbankan lokal.

Menanamkan pengalaman pelanggan dengan teknologi keuangan baru

Dengan kecerdasan buatan dan lebih banyak teknologi seluler, datang lebih banyak peluang untuk menyesuaikan pengalaman pelanggan dan membuatnya lebih menyenangkan, bahagia, dan lebih aman bagi konsumen.

Beberapa teknik yang dapat dieksplorasi oleh perusahaan jasa keuangan adalah:

ID Pelanggan Berbasis Biometrik – Bank dan perusahaan pembiayaan kini dapat memilih untuk menggunakan teknologi biometrik alih-alih kombinasi nama pengguna dan sandi untuk entri dan verifikasi pelanggan ke dalam sistem mereka. Tersedia berbagai pilihan seperti sidik jari, iris, retina, dan pengenalan suara. Selain lebih aman, teknologi ini lebih efisien dan lebih mudah digunakan bagi konsumen.

Penasihat Robot – Mirip dengan chatbot, penasihat virtual ini didukung oleh pembelajaran mesin dan merupakan alternatif yang layak untuk manajer investasi manusia. Biasanya digunakan untuk menganalisis risiko dan membantu konsumen mengelola portofolio.

Internet of Things – Dengan internet yang menghubungkan segalanya, transaksi keuangan akan menjadi lebih lancar dan mobile. Verifikasi akun Anda di perangkat yang dapat dikenakan? Atau saat mengemudi? Anda dapat melakukan semua ini dengan Internet of Things.

Perbankan sebagai Layanan

Perusahaan teknologi memimpin dalam eksperimen perbankan digital, dan yang terbaik adalah bank dan lembaga keuangan tradisional lainnya belajar dari mereka. Mereka dapat meniru mereka dan membangun kemampuan mereka sendiri, atau mereka dapat lebih pintar dalam hal ini dan melakukannya lebih cepat – yaitu, bermitra dengan perusahaan yang menawarkan BaaS dan BaaP.

Bank yang bekerja dengan API dan BaaS akan membawa perubahan nyata dalam cara yang dilakukan oleh konsumen individu dan pelanggan perbankan mereka.

Bagi konsumen, salah satu aspek positifnya adalah semua akun dapat diakses melalui satu aplikasi, yang memudahkan dalam melakukan transaksi. Akun individu ini juga dapat dikelola di perangkat apa pun karena datanya akan disimpan di cloud. Individu juga akan mendapatkan saran pribadi mengenai portofolio, saham, dan produk pembiayaan lainnya.

Klien B2B bahkan lebih diuntungkan, karena digitalisasi keuangan diterjemahkan menjadi penghematan biaya administrasi dan infrastruktur.

Kemitraan dengan platform digital baru akan memungkinkan bank untuk mengikuti perkembangan zaman dan memberikan pelanggan pengalaman seluler yang elegan yang telah menjadi norma di era digital. Ini mungkin membutuhkan sedikit investasi, tetapi pasti akan terbayar dalam jangka panjang.

Penyedia layanan keuangan harus secara tegas mengubah persneling sebelum mereka kehilangan kontak dengan pelanggan mereka dan tertinggal di era digital. Tren dan teknologi ini bertujuan untuk mengantarkan era baru layanan keuangan, era yang lebih mahir dalam melayani pelanggan yang melek digital dan mobile. Tetapi ini tidak berarti bahwa bank dan perusahaan pembiayaan dapat melakukannya tanpa jalur layanan pelanggan dan agen manusia.

Untuk mengembangkan hubungan jangka panjang yang bermanfaat dengan klien, penting untuk mencakup semua basis, dari titik kontak digital hingga non-digital. Panggilan telepon, obrolan langsung, dan pertemuan dengan klien masih dapat berdampak signifikan pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan, terutama karena interaksi ini melibatkan perwakilan manusia dari perusahaan. Pada akhirnya, pengalaman digital berfungsi sebagai kesinambungan bagi perusahaan pembiayaan hubungan pribadi dengan klien mereka.

Related Articles

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Back to top button
Close
Close